BENCHMARKING HONKONG DITENGAH KEKUATIRAN ISU FLU BABI

Acara benchmarking tahun 2009 ini cukup unik, karena banyak tantangan yang dihadapi. Mulai dari peristiwa kerusuhan di Thailand yang menyebabkan acara benchmarking pindah ke Hongkong, krisis finansial yang menyebabkan umumnya bank sulit dilihat, sampai dengan kasus flu babi yang menyebabkan sejumlah kekuatiran.

Walaupun akhirnya diputuskan dilakukan ke Hongkong akan tetapi kasus flu babi, menyebabkan banyak perusahaan menutup pintunya untuk dikunjungi oleh orang luar.

Tak kurang dari 10 perusahaan yang tadinya bersedia dikunjungi akhirnya menyatakan menolak.

Dengan sejumlah proses negosiasi, akhirnya acara benchmark yang sudah ditetapkan dilaksanakan pada tanggal 17 sampai dengan 20 Juni, terlaksana juga.

Jumlah peserta yang berangkat kali ini hanya 41 orang, sedikit berkurang dari jumlah tahun lalu saat ke Malaysia. Berangkat memang seharusnya bersamaan tapi, karena ada urusan yang sangat penting, maka 2 peserta menyusul kemudian.

KMB (Kowloon Motor Bus)

Kunjungan pertama dilakukan ke KMB, sebuah perusahaan swasta yang mengelola bus kota. Pelayanan yang diberikan cukup sederhana, hanya menyampaikan arah, nomor bus yang harus digunakan.

Keunggulan perusahaan ini terletak pada manajemen operasional pengelolaan busnya. Bayangkan KMB mengelola semua rute jalan di Hongkong, dengan sejumlah titik transit yang saling nyambung menyambung. Dengan teknologi yang canggih dilengkapi dengan GPS, KMB memastikan bahwa bus akan tiba tepat pada waktunya.

Fasilitas call center yang mereka miliki digunakan pelanggan untuk memberikan arah yang tepat dan lebih pendek untuk tiba disuatu lokasi. Dengan menggunakan layanan toll-free, KMB didukung oleh kurang lebih 30 agent call center, yang bekerja secara shift 7 hari dalam seminggu.

Aplikasi agent dilengkapi dengan jalur jalan dan rute bus yang ditampilkan secara grafis. Penelepon cukup menyebutkan lokasinya dan secara otomatis akan memberikan peta lokasi si penelepon. Sebetulnya mereka menginginkan untuk menerapkan locator detector, akan tetapi undang-undang Hongkong melarang hal tersebut.

Acara kunjungan lebih banyak diisi dengan presentasi, tanya jawab dan kunjungan ke call center KMB. Tentunya acara banyak dipenuhi dengan foto-foto, hampir dipastikan tidak ada yang terlewatkan. Setiap sudut ruangan KMB dan aktivitas di foto oleh peserta benchmarking.

CSL (Create a Simple Life)

Acara kunjungan selanjutnya adalah CSL, perusahaan yang bergerak dibidang telepon selular.

Memasuki gedung CSL, sebenarnya kurang menyakinkan bagi peserta benchmark. Mengapa demikian, kita sampai dilokasinya dikawasan pinggiran Hongkong dimana gudang atau bengkel mobil banyak ditemukan. Suasana sangat jauh berbeda begitu pintu lift terbuka, karena ternyata dibalik tembok yang kusam, terdapat ruang kerja yang sangat futuristik dengan berbagai fasilitas didalamnya.

Ada layar lebar dimana-mana yang memuat kinerja agent call center, juga semua agent menggunakan kubikal yang lapang dan mudah untuk berinteraksi.

Seperti biasa, diawali dengan presentasi dari senior manager CRM CSL. Buka-bukaan prestasi mereka sungguh memberikan kesempatan kepada Telkomsel, Indosat dan Bakrie Telekom berdiskusi cukup alot dengan mereka.

Dalam presentasi banyak mengemukakan bagaimana mereka melakukan segmentasi terhadap pelanggannya, hal ini tentu juga berpengaruh pada operasional call center mereka. Sebagaimana lazimnya operasional call center selular, mereka juga menghadapi banyak tantangan, utamanya terhadap banyaknya permintaan yang mereka terima.

Secara umum tidak ada yang terlalu istimewa yang dapat diungkapkan. CSL menggunakan teknologi Avaya dan aplikasi CRM yang cukup memadai. Ditempat ini, sungguh puas peserta benchmarking melakukan explorasi semua sudut ruangan CSL, mulai dari loker, sampai dengan toilet sempat ditengok oleh peserta.

Oleh-oleh dari CSL tidak tanggung-tanggung yaitu tas laptop yang manis diberikan untuk semua peserta. Setelah foto bersama, semua kembali ke bus, dengan harapan sudah belajar banyak dari CSL.

Yang menarik dari kedua perusahaan yang dikunjungi adalah kemauan mereka untuk membuka diri, sekaligus mengajak peserta untuk berdiskusi.

Pada kesempatan yang sama dalam kedua kunjungan tersebut, tak lupa ketua rombongan Andi Anugrah, memperkenalkan semua pemenang The Best Contact Center Indonesia 2009. Dan menyatakan bahwa kegiatan ini sebagai apresiasi atas prestasi mereka.

Sampai jumpa pada benchmarking berikutnya!